202108.04
1

Šta je SLA  (Service Level Agreement) ?

in Zakon

Service Level Agreement (SLA) je ugovor između naručioca i isporučioca usluge kojim se precizira kakvu vrstu podrške za pružanje usluge je isporučilac usluge dužan da pruži.

Kao što i sam njegov naziv govori, u pitanju je nivo usluge. Ovim ugovorom naručilac usluge obezbeđuje da će imati mogućnost održavanja sistema kao i mogućnost dodatnog razvijanja već razvijenog sistema.

SLA je najrasprostranjeniji u IT industriji budući da se njime definišu npr. vreme između dva uzastopna zastoja softvera, vreme potrebno za njegovu popravku i vraćanje u produkciju i sl. Što je poslovanje naručioca usluga netolarntnije na zastoje, to će uslovi u ugovoru za isporučioca biti stroži.  Sa druge strane, isporučilac usluga je slobodan da kreira naknadu za svoj nivo usluga u zavisnosti od angažovanja svojih resursa i kapaciteta za njenu isporuku.

Iako se vrste usluga i potrebe korisnika razlikuju, neki od najbitnijih elemenata ovog ugovora su važenje samog ugovora, broj radnih sati, cena po radnom satu, prioriteti i brzina odziva isporučioca usluge, definisanje prava i troškova korišćenja i otkazivanja usluge…

SLA je veoma koristan. Kompanije bi ovaj ugovor trebalo da posmatraju kao garanciju pouzdanosti usluge i obezbeđivanja podrške koja će biti usklađena sa njihovim poslovnim zahtevima. Svrha ovog ugovora jeste da naručilac i isporučilac usluge dodatno urede svoje odnose (zbog toga se ovaj ugovor uglavnom zaključuje uz ugovore o pružanju usluga). Pravilno definisan SLA obezbeđuje kvalitetnu saradnju, precizno definisana prava i obaveze kako za vreme razvoja samog projekta odnosno proizvoda tako i kasnije, prilikom njegove implementacije.